Acredite quem quiser,
mas outro dia estava aguardando a conexão do meu vôo no aeroporto de BH e vejo
no Jornal Tudo (ano 2/nº 79/ 6 a 12 de outubro de 2012) essa notícia,
obviamente que peguei o jornal e fui ler.
Um designer de BH levaria 3.375 anos para pagar a fatura
do celular que a operadora lhe mandou, em que o valor indicado pelo número do
código de barras enviado corresponde exatamente a R$ 81.271.208,21. Parece
absurdo, mas não é. Trata-se de um erro originado pela operadora ao gerar a
fatura. Esse valor assustou até o PROCON de BH, visto o coordenador com quinze
anos de experiência na área, nunca ter visto uma situação semelhante a essa.
Claro que o cliente tentou contato com a operadora, mas o
resultado todos nós já conhecemos, pois a sensação que temos ao ligar para qualquer
operadora, é que estamos falando com uma máquina, portanto, a solução para o
problema não é dada. Nesse caso, o cliente teve um prejuízo significativo, em
função de sua linha ter sido cortada e os clientes não conseguirem fazer
contato com ele.
Essas situações não são apenas constrangedoras, mas muito
mais do que isso, pois ficamos totalmente impotentes frente a elas, já que não
temos o que fazer. Isso nos gera vários sentimentos como raiva, irritação,
ansiedade e por aí vai, que acabam nos atrapalhando, sem falar no tempo que
perdemos para buscar a solução para um problema, que muitas vezes, por
incompetência, distração ou o nome que quiserem dar, alguém nos criou.
Quando se liga para uma operadora para fazer qualquer reclamação, as
atendentes têm dificuldade de reconhecer, às vezes, que a empresa errou, provavelmente
por temerem perder o emprego. Com isso, acabam tendo dificuldade de escutar e
avaliar a reclamação do cliente que se encontra angustiado com a situação. Na
realidade, elas não têm capacidade técnica para avaliar o problema e buscar a
solução para o cliente. Isso se dá, muitas vezes, por falhas no processo de
seleção, de treinamento, de supervisão, de marketing, ou seja, de a empresa
procurar qualificar os seus funcionários para que sejam bons profissionais.
Como a rotatividade de funcionários nesse segmento é grande, eles preferem não
investir e quem sofre com isso somos nós que precisamos do serviço.
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